No se trata de digitalizar la asistencia a los usuarios, sino de avanzar hacia un modelo híbrido que complemente la ayuda personal con otras fórmulas
El inicio de esta nueva década ha estado marcado por una transformación radical de muchos ámbitos de nuestra vida. Nuevos escenarios empresariales, sociales y laborales están emergiendo a causa de la pandemia del Covid-19 sentando las bases de un proceso de evolución socioeconómica que se desarrollará en los próximos años. Esto ha obligado al sector asegurador a enfrentarse a una renovación total, con el objetivo de contemplar en su cartera de soluciones las nuevas realidades, así como de adaptar su modelo de negocio a las actuales necesidades del mercado. Factores como alteraciones en las previsiones de siniestralidad, el incremento del riesgo de impago o cambios en las preocupaciones de los clientes, son los que están liderando esta transformación.
Según Deloitte, el 90% de las compañías de seguros consideran que el Covid-19 favorecerá la aparición de nuevos productos, coberturas y servicios. Se trata de un ejemplo de flexibilidad y proactividad ante el cambio, que responde a la necesidad de reconvertirse para continuar siendo útiles a los usuarios. En esta etapa de transformación, la digitalización será el gran aliado: el 83% aumentará los recursos dedicados a ella en el medio-largo plazo.
Por la propia naturaleza del sector, junto al alto nivel de competitividad y la permanente batalla de precios que lo caracterizan, la experiencia del cliente es una de las prioridades que las compañías deben abordar como punto diferencial frente a su competencia. Por eso, esta es una de las principales áreas a repensar como base para ofrecer un buen servicio que favorezca la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.
Para poder desarrollar una estrategia de atención al usuario de calidad que permita ganarnos su confianza, se debe poner en el punto de mira a los dos principales públicos que intervienen en el proceso de atención al cliente: los clientes y los profesionales encargados de esta misión. Solo con este enfoque transversal, que involucra en la planificación a las dos partes del proceso, se conseguirá establecer un modelo óptimo y capaz de responder a las necesidades de ambos.
En lo referido al cliente, las aseguradoras deben apostar por un servicio que garantice la atención 24h, los siete días de la semana; ya que, debido a las características de su producto, la inmediatez y la total disponibilidad son dos de las principales exigencias de los usuarios. Además, se tiene que optar por un modelo omnicanal, que permita al cliente contactar por aquella vía de comunicación que le resulte más cómoda en cada momento. No se trata de digitalizar al completo la asistencia, sino de optar por un modelo híbrido en el cual los canales tradicionales (como la atención telefónica) se complementen con nuevas fórmulas, como redes sociales o chats en la web o app de la aseguradora. Algunas compañías lideran ya la innovación en este sentido. Es el caso de Mutua Madrileña, que ha anunciado la incorporación de WhatsApp para la atención de sus asegurados.
Favorecer el autoservicio es otra de las prioridades a contemplar de cara a la atención al cliente, es decir, que el usuario pueda resolver parte de sus necesidades de manera autónoma. Aquí, cabe tener en cuenta el importante crecimiento en el uso de apps del sector durante la pandemia: el volumen de aplicaciones desarrolladas o actualizadas durante 2020 ha aumentado en más de un 100% respecto a 2019, según datos de Innova Aseguradora.
Por último, otro aspecto a incorporar desde la óptica del usuario es la proactividad por parte de la aseguradora en esta relación bilateral. La patronal Unespa señala que uno de los retos del sector para los años venideros es dejar de tener un papel reactivo y comenzar a tomar un papel activo respecto a sus clientes. En materia de atención, por ejemplo, la comunicación puede complementarse con notificaciones push que sean útiles al usuario, como mensajes sobre plazos de renovación de pólizas, actualizaciones en el estado de tramitaciones de siniestros o recordatorios de pago.
Desde el punto de vista de los profesionales encargados de la relación con los clientes es importante apostar por soluciones punteras que les ayuden a realizar su trabajo de una manera más eficiente y exitosa. Para ello, las compañías pueden optar por asociarse con partners especializados que les aporten herramientas tecnológicas que faciliten las comunicaciones con los usuarios. Por ejemplo, mediante soluciones de contact center capaces de identificar a los clientes que realizan una petición y facilitar a los agentes el histórico de interacciones y otros datos relevantes, permitiéndoles tener una visión 360º de la problemática del cliente y ofrecer una atención a medida. A su vez, estas soluciones pueden derivar las consultas al especialista encargado de su resolución, agilizando tiempos y aumentando la precisión en la respuesta.
Por su parte, la automatización de las tareas administrativas favorecida por la tecnología, junto a las incidencias resueltas por la vía de autoservicio, consiguen liberar la carga de trabajo de los especialistas y les permite dedicar estas horas a otras tareas de mayor valor para los usuarios.
En definitiva, se trata de esbozar una estrategia potente para la atención al cliente, utilizando el poder de la tecnología para mejorar los resultados y atendiendo a las necesidades de las dos partes implicadas en el proceso (usuario final y gestor). De esta manera, se conseguirá desarrollar un modelo fortalecido, eficiente e innovador, que sirva para afrontar los nuevos retos en las relaciones con los asegurados y permita a las compañías ganarse su confianza.
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Eduardo Malpica González de Vega es Sales Manager New Business en Enghouse Interactive para El Pais
